Diseño e implementación de un Backoffice web para la gestión en tiempo real de boxes médicos, agendas y bloqueos en RedSalud

Abstract

El presente proyecto de título, desarrollado en el marco del programa trainee 2025, aborda la problemática en la gestión de boxes médicos dentro de la red de clínicas RedSalud, donde la administración de agendas y espacios físicos presenta deficiencias operativas. Actualmente, el proceso de agendamiento se apoya en un manejo descentralizado mediante planillas Excel, paneles parciales en el HIS (Hospital Information System), reportes en Looker Studio, un backoffice externo para la gestión de bloqueos y la plataforma “Aló Doctor”, utilizada por los profesionales para solicitar bloqueos y aperturas de agenda fuera del horario vigente. Estas actividades dependen de ejecución manual y de múltiples aplicaciones sin integración entre sí, lo que dificulta la trazabilidad, genera duplicidad de tareas y contribuye a una subutilización estimada cercana al 20% de los boxes médicos en especialidades de alta demanda, con impacto directo en la oportunidad de atención y en los resultados operacionales. Frente a este escenario, se propone el diseño y desarrollo de un Backoffice centralizado que entregue a los distintos actores (médicos y equipo de agendamiento) una plataforma única para administrar, visualizar y optimizar la ocupación y disponibilidad de boxes. El sistema contempla módulos diferenciados: (i) para médicos, funciones de bloqueo y liberación de espacios, gestión de agenda y visualización de disponibilidad por piso, especialidad y horario; y (ii) para el equipo de agendamiento, herramientas de administración y análisis, incluyendo reasignación de boxes, apertura de agendas adicionales, gestión de feriados y generación de reportes sobre ocupación, bloqueos y uso de oferta extraordinaria. La solución se implementa como una plataforma web con arquitectura modular y control de acceso por roles (RBAC), apoyada en una base de datos NoSQL (MongoDB) para el almacenamiento de información operativa y con capacidad de integración con fuentes de datos y herramientas utilizadas por la organización. Se espera que la implementación del Backoffice reduzca bloqueos innecesarios, incremente la oferta disponible y mejore la eficiencia del área de agendamiento, contribuyendo a una atención más oportuna para los pacientes. Desde el punto de vista académico, el trabajo aporta un modelo conceptual de gestión de boxes y un esquema de validación basado en Design Science, complementado con un diagnóstico cuantitativo de bloqueos 2025 y un conjunto de KPIs para evaluar impacto en un piloto real.

This thesis project, developed within the framework of the 2025 trainee program, addresses the challenges in managing medical examination rooms within the RedSalud clinic network, where the administration of appointments and physical spaces presents operational deficiencies. Currently, the scheduling process relies on a decentralized approach using Excel spreadsheets, partial dashboards in the HIS (Hospital Information System), reports in Looker Studio, an external back office for managing appointment blocks, and the "Aló Doctor" platform, used by professionals to request appointment blocks and openings outside of regular hours. These activities depend on manual execution and multiple applications without integration, which hinders traceability, generates duplication of tasks, and contributes to an estimated underutilization of approximately 20% of medical examination rooms in high-demand specialties, directly impacting the timeliness of care and operational results. Faced with this scenario, the design and development of a centralized back office is proposed, providing the various stakeholders (physicians and scheduling team) with a single platform to manage, visualize, and optimize examination room occupancy and availability. The system includes distinct modules: (i) for physicians, functions for blocking and releasing spaces, appointment scheduling, and viewing availability by floor, specialty, and time; and (ii) for the scheduling team, management and analysis tools, including examination room reassignment, opening additional appointment slots, holiday management, and generating reports on occupancy, blocking, and use of extended availability. The solution is implemented as a web platform with a modular architecture and role-based access control (RBAC), supported by a NoSQL database (MongoDB) for storing operational information and with the capacity to integrate with data sources and tools used by the organization. It is expected that the implementation of the back office will reduce unnecessary blocking, increase available capacity, and improve the efficiency of the scheduling area, contributing to more timely care for patients. From an academic point of view, the work provides a conceptual model for pit management and a validation scheme based on Design Science, complemented by a quantitative diagnosis of 2025 blockages and a set of KPIs to evaluate the impact in a real pilot.